Сервис деск · единое окно
Единое окно для обращений, заявок и знаний.
Сотрудники и клиенты получают услуги через единое окно: 100% учёт работ, история всех коммуникаций, линии, приоритеты, нормативы SLA, базы знаний с ИИ-подсказками и внешние каналы в одной очереди оператора.
- Единый реестр отечественного ПО
- Работает на российских операционных системах
- Информация от ФСТЭК России
Решаемые задачи
Четыре задачи управления услугами.
От приёма обращения до доказательной базы выполненных работ: всё ведётся в одной системе.
- 01
Работа с обращениями
Единое окно компании для клиентов или сотрудников, структурирование обращений, доступность услуг и качество поддержки.
- 02
Работа с заявками
ITSM-подход, учёт всех выполняемых работ по каталогу услуг и бизнес-процессу, эффективность на базе лучших практик.
- 03
Мониторинг и отчёты
Прозрачная работа специалистов, контроль процесса на всех этапах по SLA, ответственность и вовлечённость команды.
- 04
Внешние каналы и интеграции
Приём обращений из внешних каналов, интеграция с ИТ-системами компании для более глубокого учёта.
Рабочее место специалиста
Удобная работа из любого места, с любого устройства.
Обращения по линиям, история предыдущей работы, чат, звонки, обмен файлами, удалённый доступ, заявки на обслуживание и перевод обращений коллегам.
01Список клиентов
Клиенты по линиям, контактная информация пользователей и параметры сопровождения.
02Быстрая связь
Переписка в чате, обмен файлами, звонки через встроенную телефонию.
03Удалённый доступ
Безопасное подключение к рабочему столу пользователя для выполнения или демонстрации работ.
04Регистрация заявок
Учёт работ: тикеты с видом работ, сроками и другими параметрами.
05Групповая работа
История общения доступна коллегам по линиям, работу можно передавать между специалистами.
06База знаний
Встроенный суфлер (copilot) на базе ИИ выдаёт подсказки из баз знаний для быстрых и полных ответов.
Организация работы с обращениями
Линии, расписание, приоритеты, нормативы.
Как настроить линии, структурировать обращения, управлять правилами доставки и контролировать нагрузку на специалистов: в коротком видеокурсе.
- 01
Рабочее расписание
Сервис поддерживает расписание сотрудников и ограничивает доставку обращений вне рабочего времени.
- 02
Приоритеты
Система приоритетов организует работу по уровням, с участием ответственных, экспертов и руководителей.
- 03
Учёт нагрузки
Можно ограничивать количество обращений, с которыми одновременно работает специалист.
- 04
Взаимозаменяемость
Специалисты видят всю историю работы коллег и передают работу с обращениями между собой.
- 05
Контроль нормативов
Сервис контролирует работу с обращением по настроенным нормативам (SLA) и уведомляет ответственных при их нарушении.
- 06
Оценки качества
Пользователь оценивает консультации, сервис позволяет оперативно реагировать на негативные оценки.
Видеокурс
Настройка работы по линиям
Как настроить линии, структурировать обращения, управлять правилами доставки и контролировать нагрузку и качество на всех этапах.
Смотреть видеокурсРабота с заявками на обслуживание
ITSM-подход к учёту всех работ.
Как настроить каталог услуг, бизнес-процессы, начать работу с заявками, вести мониторинг и контролировать сроки выполнения: в коротком видеокурсе.
- 01
Каталог услуг
Двухуровневый каталог услуг с преднастроенными услугами по основным задачам предприятия.
- 02
Управление статусами
Заявка движется по управляемому бизнес-процессу из статусов и правил переходов между ними.
- 03
Регистрация заявок
Тикеты создаются из чата с пользователем или отдельно, с видом работ, сроками и другими параметрами.
- 04
Заявки из email
Подключение электронного ящика: сервис конвертирует входящие письма в заявки на обслуживание.
- 05
Контроль выполнения
Прозрачность работы с заявками для пользователей и специалистов, мониторинг служб и поставщиков услуг.
- 06
Интеграция
Для сложных процессов 1С-Коннект интегрируется со специализированными системами через API.
Подробнее об ITSM-подходе: ITIL, ITSM и ESM
Мониторинг и отчёты
Скорость, качество, доказательства.
Онлайн-монитор показывает состояние процессов, отчёты фиксируют выполненные работы.
01Онлайн-мониторинг
Выявляет узкие места в работе
Визуализация процессов и мониторинг состояния помогают контролировать сроки и качество поддержки, выявлять узкие места в работе сервисных служб и поставщиков услуг.
02Отчёты
Анализ и доказательная база
Готовые отчёты анализируют трудозатраты в работе с клиентами в разрезе линий, пользователей или специалистов и являются доказательной базой выполненных работ.
Базы знаний и каналы
Знания накапливаются, каналы сходятся в одну очередь.
01 · Базы знаний
Искусственный интеллект на службе сервиса
Компания накапливает и многократно использует знания при обслуживании пользователей и обучении специалистов.
Перейти к каналам02 · Внешние каналы
Все каналы связи к 1С-Коннект
Чат на сайте, MAX, Telegram, страница VK, web-форма. Обращения клиентов из всех каналов собираются в единой системе.
Как подключить каналыВарианты использования
Облако или свой контур.
Функциональность сервис деска доступна в обоих режимах.
01
В режиме облака (SaaS)
- Состав
- Сервис деск, онлайн-монитор, базы знаний, подключение каналов
- Доступность
- В составе корпоративных тарифов
- Партнёры 1С
- В составе тарифов для партнёров 1С
02
На своём сервере (on-premise)
- Развёртывание
- В контуре предприятия, в том числе без доступа к Интернету
- Лицензии
- Бессрочные
- Шифрование
- Специальная сборка с TLS 1.3 по ГОСТ Р 34.12-2015
Следующий шаг
Посмотрите сервис деск на ваших сценариях.
Покажем настройку линий, работу с обращениями и заявками, онлайн-монитор и подключение каналов на живых примерах.
- Документация
- руководство пользователя
- Видеокурс
- видеоуроки о сервисе
- Совместимость
- Российские ОС · реестр отечественного ПО